Сайт медцентра: страдания или продажи? Тестируем!


SEO, контекстная реклама, размещение на порталах — частная медицина в Беларуси все активнее работает в интернете и вкладывается в привлечение клиентов. А как на практике со всеми фишками для повышения конверсии?

«Больше вежливых приветствий и искренних улыбок», — учат пиарщики своих администраторов на reception. Мы проверили, как исполняют рекомендации начальников онлайн-консультанты и поиграли в «тайного покупателя» с белорусскими медцентрами.

Легенда о «гинекологе в Минске», которую мы придумывали всем офисом

Девушка ищет врача гинеколога-эндокринолога. Интересует средняя цена визита со стандартным обследованием или хотя бы стоимость приема и анализов на гормоны (+срок их готовности).

Чтобы подарить вам 3 минуты честной и нескучной аналитики, я долистала до пятой страницы Гугла по запросу «гинеколог минск». Ни много ни мало, 65 ссылок и 25 частных клиник, которые имеют в штате гинеколога. Ух, думала я, как сейчас пообщаюсь в чатиках с консультантами! Но реальность оказалась слишком суровой. Только 9 клиник предложили на сайте онлайн-менеджера, еще 3 хотели пообщаться со мной через электронную почту (оффлайн-консультации). Запись на прием на сайте была на 14 сайтах, еще 10 настойчиво предлагали обратный звонок.

Телефон свой я не оставила, а вот сообщения в чаты разослала. И вот, что у меня получилось.

9 историй дотошной белорусской клиентки

  1. «На нет и суда нет» в «Сантана»

    Довольно ровный чатик без попыток взять у меня номер или продать другую услугу. Консультант не хамил, быстро отвечал, но и проявлять инициативу тоже не пытался. Наш вердикт — хорошо, но не сегодня

  2. «Все по правилам и без самодеятельности» в «Лодэ»

    Вот он алгоритм для консультантов в действии. Наша беседа с менеджером состояла из стандартов «вопрос-ответ». Все точно и без эмоций. Этому чату уже можно было ставить крепкую 9, но тут администратор сделала свою первую ошибку — отправила меня читать информацию по ссылке. Серьезно? Первое правило консультанта — отвечать на вопрос словами, а не символами адресной строки. Как будто клиенты и сами не могут полистать прейскурант.

    Вы спросите, а что тут в принципе не так? Да ничего, все очень даже хорошо, но это и убивает личный контакт и любимый «индивидуальный подход». Пришлось просить пояснений, хотя из обращения в окошко чата и так понятно, что мне не очень хочется листать страницы с ценами на анализы.

  3. «Когда был готов записаться, но не предложили» в «Арс Валео»

    Образцовый чат для тех, кто хочет, чтобы в его клинике очередь была на 2 недели вперед. Без надрыва и с явным желанием помочь этот консультант просто завоевал мое сердечко. Хотите среднюю стоимость — вот вам точные цены на популярные услуги, хотите сэкономить на приеме — вот вам лайфхак, как не потратить лишнего. На каждый вопрос ответ прилетал за 1-2 минуты, а главное — было ощущение, что менеджеру действительно не наплевать на свою работу. Пока что 9+. Полбалла не накинула за то, что мне так и не предложили записаться на прием

  4. «Отправляй, но проверяй» в «Eva Clinic»

    Мы тут, конечно, не правописанием занимаемся, но некоторые сообщения приходилось перечитывать несколько раз:( Беседа получилась обычная, придраться особенно не к чему, если бы не утомительное ожидание ответа. Когда менеджер так долго пишет, так и тянет обратиться в другую, более клиентоориентированную клинику. И прощание. Пожалуйста, заканчивайте диалог, это же даже в неформальной переписке обязательно.

  5. «Главное — это гармония» в «БелЕвроМед»

    И снова меня отправили на планету «Ожидание». Менеджер достаточно быстро отвечала на вопросы только первые 3 минуты, а потом, наверное, потеряла ко мне интерес. Я конечно, понимаю, что консультация нужна в первую очередь клиенту, но ведь и менеджеру нужны проценты от продажи. Пока не уверена, что меня тут очень хотят видеть.

  6. «Администратор на подхвате» в «ШайнЭст»

    В целом консультация получилась неполная. Вроде как и пояснили, где искать цены, и даже сказали, какие врачи принимают. Но я так и не поняла, куда мне идти и сколько будут стоить услуги. А после своего же вопроса о том «какие женские гормоны?» консультант и вовсе пропал. Хорошо хоть на мой зов откликнулся администратор, а то я так бы и не узнала, куда сдавать анализы и где их оплачивать.

  7. «Креатив с напором» в «ГрантиМед»

    Номинацию «консультация без барьеров» по праву присуждаю этому менеджеру. Наверное, единственный чатик, который заставил искренне улыбаться. Тут тебе и скобочки, и неформальные обращения. И как этот человек вообще догадался, что я «пАни»! Спасибо, очень весело, но с наставлениями о выборе доктора слегка с напором получилось. Ведь работают же в центрах такие врачи. Значит, это уже распространенная практика, а не ошибка клиента.

  8. «На всякий случай копировать все» в «Эксана»

    Я старалась формулировать вопросы так, чтобы ответы на них были однозначными. Но именно тут мои попытки не были засчитаны. На вопрос об анализах на гормоны предлагают мазки, когда спрашиваю конкретно цены — присылают просто весь прейскурант. Хотя в моей ситуации понятно, что нужны выборочно женские гормоны. Ладно, допустим, я разбираюсь в названиях, но почему же проигнорировали просьбу посчитать средний чек? Чуть-чуть внимания к моим словам и уже было бы лучше. И снова не попрощались 🙁

  9. «Ловушка для новичков» в «Мед Авеню»

    Ну и последнее, мое любимое. С виду — обычный чат, никаких намеков на приманку для тех, кто должен оставить свой телефон. А вот и нет, никто меня консультировать онлайн не планировал, но и я не повелась на уговоры. Как итог — ни номера, ни информации.

Выводы

Как и предполагалось, сфера медицинских центров оказалась очень спокойной и достаточно безэмоциональной. Нам почти нигде не отказали в консультации и даже не просили телефон для сбора контактов. Не хватало личного контакта, где-то даже приходилось мучительно ждать консультанта. Ну и продажи — где же ваше желание продать услугу. Я же «теплый» клиент, сама пришла и прямо очень заинтересована в том, чтобы оплатить чек, который, к слову, у гинекологов-эндокринологов не самый маленький.

Ну и совсем чуточку рекомендаций, которые бы сделали из каждого протестированного чатика божественного продажника, ну, или хотя бы приятного.

  • Начните общение первым, иногда окошка с онлайн-менеджером даже не видно на Главной.

  • Внимательно читайте вопросы и последовательно отвечайте на них.

  • Старайтесь делать меньше ошибок, не отправляйте клиента по ссылке на другие страницы сайта.

  • Не пропадайте! А если отходите от монитора, то напишите, что вам нужно время, чтобы ответить на вопрос.

  • Предлагайте запись, особенно хорошо будет, если вы напишите конкретные даты, лучше на сегодня-завтра с фамилией врача. Опишите, почему у вас лучше, если есть скидки — скажите о них в первую очередь.

  • Не забывайте о важности последних слов — обязательно попрощайтесь в вежливой форме или просто поблагодарите за обращение. Игнор даже в переписке друзей считают некультурным.

И самое главное — не оставляйте чат без внимания. Ведь это полноценный инструмент вашего менеджера по продажам. Не хуже телефона, который сегодня, кстати, уже не так активно используют клиенты.



+ Нет комментариев

Добавить комментарий