Почему вам стоило подумать об отзывах еще вчера


Почему вам стоило подумать об отзывах еще вчера

В условиях дефицита информации люди ищут любую зацепку, которая сделает для них предмет более понятным, а выбор — очевидным. Когда нет возможности оценить товар лично, люди обращаются к отзывам, чтобы воспользоваться опытом людей, которые уже успели познакомиться с вашим предложением и взвесить все его недостатки и преимущества. Почему отзывы — это важно и как быть, если вы подумали об этом только сейчас.

Отзывы — это один из видов социальных доказательств, отличный способ показать покупателю, что он делает правильный выбор. Интернет-маркетологи далеко не первые, кто додумался, что мнение посторонних, совершенно незнакомых людей может существенно влиять на поведение человека при принятии решений. Это описал еще Р. Чалдини в “Психологии влияния”: “Мы считаем, что поступаем верно, если видим, что таким же образом ведут себя и другие люди”. Отзывы — одна из лучших возможностей продемонстрировать мнение ваших клиентов.

Вам не доверяют

Не потому что вы плохой или кого-то обманули: вы можете быть самым честным продавцом в своем сегменте, но об этом будете знать только вы и ваши состоявшиеся клиенты. Для остальных людей вы в равной степени можете оказаться и жуликом, и ангелом во плоти. И что бы ни говорили вы сами — это не изменит их мнение. Зато если вместо вас будут говорить клиенты, люди непредвзятые, не заинтересованные — это совсем другое дело. Они “свои”, стоят по эту сторону баррикад, им нет резона врать, поэтому их словам можно верить.

Социальные доказательства в онлайн-торговле гораздо важнее, чем в традиционных офлайн-продажах. В последнем случае (если мы говорим о товарах), покупатель может все посмотреть-потрогать вживую и принять решение на основании того, что думает сам по этому поводу, При онлайн-продажах все, на что ему приходится ориентироваться — это фото и описание в каталоге. И давайте признаемся: в большинстве случаев этого откровенно мало.

Как получить отзывы

Почему вам стоило подумать об отзывах еще вчера

Многие владельцы бизнеса следят за общим положением дел в отрасли и без наших напоминаний знают: все эти социальные доказательства важны и главное — они работают. Плохо только одно: далеко не каждый раз покупатель готов потратить свое время, чтобы оставить отзыв.

Поэтому вам стоит смириться с двумя фактами:

  1. Отзывы нужны больше вам, а не клиенту, который уже что-то приобрел.

  2. Добровольно люди гораздо чаще оставляют негативные, а не позитивные отклики. Когда все хорошо — это воспринимается как данность, когда что-то идет не так — люди хотят выплеснуть раздражение и негодование.

На самом деле людям не сложно оставить отзыв, просто не хочется: в кружке остывает кофе, в Facebook фотки друзей грустят неоткомменченные, тысяча важных и срочных дел зовет каждую минуту. Есть несколько способов изменить их обычное поведение — и не все из них требуют от вас генеральных вложений.

Просто попросите

Это работает не всегда, но на удивление часто. Просто попросите клиентов оставить отзыв о покупке. Это может быть личная просьба от вас или сотрудника компании при встрече или по телефону. Но даже если нет — вы можете сделать это с помощью рассылки. Добавьте к стандартной триггерной рассылке после получения заказа просьбу оставить отзыв, прикрепите форму или ссылку на нее — многие люди живо реагируют на такие просьбы.

Упростите процесс

Чем больше препятствий встретит человек на пути, тем больше вероятность, что отзыва вы не получите. Все вот эти дикие формы с 6 полями — верный способ отпугнуть даже лояльного клиента и остаться без комментария.

Пример из жизни: в последнюю неделю перед Новым годом я заказывала подарок в одном из интернет-магазинов. Ребята — лапочки. Очень быстро перезвонили, доставили заказ в тот же день с учетом моих пожеланий по времени и все такое. Я осталась довольна, но Новый Год на носу, куча нерешенных дел и вопросов — отзыв оставить забыла. Через 4 дня на почту пришло триггерное письмо от платформы, на которой размещается сайт: интересовались, как мне уровень обслуживания и не хочу ли я оставить отзыв. Я подумала: а чего б и нет, все ж здорово было. Нажала я на кнопку про оставить отзыв, а за этим последовало окошко с обязательной регистрацией, заполнением полей и вот этим всем, что отнимает кучу времени и чревато бесконечным потоком писем в будущем.

Почему вам стоило подумать об отзывах еще вчера

Заинтересуйте

Если пользователи не активничают самостоятельно, предложите им плюшку в обмен на отзыв. Это может быть скидка, подарок к следующему заказу, дополнительная услуга или что-нибудь, что будет полезно и приятно. Важно: вам не нужен рафинированный положительный отзыв, вам нужен честный. Не просите клиента врать в вашу пользу, попросите просто высказать свое мнение.

Инфляция отзывов

Почему вам стоило подумать об отзывах еще вчера

Да, инфляция — это не только про экономику. Это про все, что со временем теряет ценность. И отзывы теряют ценность очень быстро. Если раньше единичные слова покупателей вселяли уверенность в потенциальных клиентов, то теперь многие из них тратят часы, чтобы найти на сайте или сторонних ресурсах достаточное количество правдоподобных отзывов, которые бы прояснили ситуацию и закрыли подспудные возражения и опасения, которые есть практически у каждого.

Люди по-прежнему больше доверяют интернет-магазину или товару с отзывами, чем без них. Но и к ним теперь относятся с некоторой долей подозрения. Чтобы отзывы на вашем сайте выглядели максимально убедительно, не стремитесь выстроить идеальную картину. Не удаляйте негативные или нейтральные комментарии — они дают посетителям понять, что все тут происходит на самом деле. Если с комментариями от клиентов в вашей нише совсем беда и вы заказываете отзывы — соблюдайте разумный баланс. 45 одинаково положительных отзывов не помогут вам, потому что заставят потенциального клиента усомниться в том, что вы играете честно. А остаться без доверия покупателей — это худшее, что может с вами случиться. 68% покупателей доверяют комментариям гораздо больше, если среди них есть как позитивные, так и негативные. Кроме того, люди, которые целенаправленно ищут негативные отзывы, гораздо лучше конвертируются в клиентов. Они не хотят читать злословия про вас от скуки — им важно быть готовым к негативным ситуациям, важно оценить возможный риск еще до того, как они совершат покупку.

Почему вам стоило подумать об отзывах еще вчера

Негативные отзывы могут помочь вам и в другом смысле. Если ваш менеджер оперативно проводит работу по отзыву: отвечает, решает проблему клиента, разрешает спорные вопросы — это повышает уровень доверия к вам. Любой здравомыслящий человек понимает: невозможно работать идеально в 100% случаев, но важно уметь решать возникающие конфликты и при любых условиях сохранять уважение к клиенту.

Клиентские отзывы в интернете — это практически новое измерение, где есть место и фальши, и потребительскому экстремизму, и нечестной игре. А еще подъему, улучшению репутации, повышению продаж и расширению зоны влияния бренда. Не упускайте отзывы из виду — и это поможет вам завоевывать доверие аудитории.


+ Нет комментариев

Добавить комментарий