Почему интернет-маркетинг вас не спасет


Почему интернет-маркетинг вас не спасет

Вы вкладываетесь в интернет-маркетинг, сотрудничаете с хорошими специалистами в своей сфере, ведете рассылку, соцсети и следите за наполнением своего сайта. Вы давно знаете, что интернет — перспективный и удобный канал продаж и делаете многое, чтобы он стал частью вашего бизнеса. Но это не помогает. Клиентов становится меньше, редкие из них возвращаются к вам за повторной покупкой, ваши убытки растут и вы начинаете подозревать, что хваленый интернет не так уж полезен для вашего бизнеса, как вы представляли — и уже с подозрением смотрите в сторону подрядчиков, но проблема не в них. В то время, пока вы продолжаете воспринимать интернет-маркетинг как панацею от всех проблем вашего дела, клиенты уходят, а убытки растут не из-за плохой рассылки или медленной скорости загрузки сайта, а из-за причин, на которые интернет-маркетинг повлиять не может.

Мы собрали 6 ситуаций, в которых бессмысленно уповать на всемогущий интернет-маркетинг, а стоит поискать варианты решения в других местах. Среди них есть глобальные тенденции, на которые вы не в состоянии повлиять, а есть модели, изменить которые вы можете уже завтра. Присмотритесь — возможно, в этом списке вы найдете намек на проблему, из-за которой ваше дело терпит больше убытков, чем могло бы.

Внешние факторы

Это та группа, на которую вы не можете повлиять никакими своими действиями. Все, что вы можете сделать — учитывать их влияние на процесс вашей работы и результат, который вы получаете от затраченных усилий.

Почему интернет-маркетинг вас не спасет

Источник: molodost.biz

Исчерпание ниши

Если вы работаете в узкой и очень специфической нише — есть вероятность, что рано или поздно она исчерпает себя на рынке и вам придется искать новое место для приложения своих сил и энергии. Печатные ежедневники и органайзеры, книги — красноречивый пример. Если вы делали ставку именно на эту узкую категорию — пришлось или полностью переориентировать бизнес, или значительно расширить сегмент, значительно уменьшив влияние этих товаров на общий оборот. Взгляните на крупных представителей в этом сегменте: oz.by давно не предлагает только книги, а в оффлайн-точках российской сети “Буквоед” до половины площади уделяется канцелярии, товарам для творчества, играм для детей помладше и постарше. Без иллюзий взгляните на нишу, в которой работаете — достаточно ли она емкая, чтобы оправдать ваши вложения и принести ожидаемую отдачу?

Почему интернет-маркетинг вас не спасет
Мы любим бумажные книги, но не рискнули бы делать ставку исключительно на них

Падение покупательской способности

Никогда не пытайтесь недооценивать влияние глобальных экономических процессов на поведение ваших пользователей. При падении общего уровня дохода покупатели тратят меньше и расстаются с деньгами труднее. Это меньше всего заметно в сегменте премиальных товаров, больше — в среднем ценовом диапазоне. Нельзя сказать, что вы никак не можете повлиять на поведение ваших пользователей, но вам придется преодолевать большее сопротивление — это как стрелять против ветра. Не то чтобы у вас не получится, просто придется учитывать направление и силу воздушного потока.

Внутренние факторы

Их больше, но — хорошая новость — с ними вы можете конструктивно работать, чтобы минимизировать их влияние на ваши дела. Чтобы понять, за что браться в первую очередь, посмотрите на свою воронку продаж: где спотыкаются люди, после какого этапа вы теряете клиентов? Проводите исследования, замеряйте показатели — часто с ходу выявить тонкое место достаточно сложно. И если вам лень даже думать об этом, имейте в виду: все последующие вложения могут просто не оправдать себя.

Плохая работа call-центра

Огромное количество компаний ежегодно теряют клиентов из-за халтурной работы колл-центра. Люди редко звонят вам просто чтобы поболтать. Если они набирают ваш номер — у них есть вопросы, сомнения или проблемы. И клиент рассчитывает, что ваш сотрудник сможет ему помочь. Даже самое подробное в мире описание не снимет 100% вопросов, ни один самый удобный сайт не бывает исчерпывающим во всех случаях. Ваш менеджер одним из первых контактирует с клиентом. И качество этой коммуникации непосредственно влияет на впечатление, которое составляет клиент о компании. Ни один прием интернет-маркетинга не сработает, если менеджеры не отвечают клиентам, а дозвониться вам так же сложно, как в участковую поликлинику в 7 утра.

Низкая компетентность сотрудников

Не важно, какой канал коммуникации предпочитаете вы и ваши пользователи: живой чат, телефон, форму обратной связи, почту или что-то еще. Важно, чтобы оператор мог помочь посетителю. Иначе никакие модные чаты и pop-up окна ваc не спасут. Это понятно и логично, но даже сейчас проще нарваться на оператора, который знает не больше, чем вы можете прочитать на сайте, чем получить действительно толковый комментарий от знающего специалиста.

Типичная ситуация: салон красоты объявляет акцию и описывает ее на странице своего сайта. Акция клевая, а описание — так себе: не всем понятно и вызывает вопросы. Заинтересованные посетители пытаются добиться ясности от оператора, но все, что он делает — отправляет их на страницу акции со словами “читайте подробности здесь”. Это не помогает, это раздражает, это заставляет тратить время. Ваши операторы и менеджеры должны знать об особенностях услуги все — или быстро находить необходимую информацию в течение пары минут. Если же они сами узнают о новой акции из обновленной 5 минут назад страницы, то будут бесполезны для клиентов.

Невнимательность к текущим клиентам

В голове многих людей прочно сидит примерно такая схема: 90% усилий тратить на привлечение новых клиентов и повышение оборота, а с состоявшимися — как придется. Мировые исследования показывают, что это провальная схема по нескольким причинам:

  • уже состоявшийся лояльный клиент при дальнейшем сотрудничестве приносит больше прибыли. Вы потратили много усилий, чтобы привлечь и очаровать его — глупо было бы игнорировать его в дальнейшем. Чем дольше жизненный цикл клиента (LTV), тем более ценен он для вашей компании.
  • недовольные состоявшиеся клиенты сокращают число ваших потенциальных покупателей. Все знают про силу сарафанного радио. Но во многих случаях оно может работать против вас: один недовольный клиент рассказывает о вас друзьям и родственникам, которые вряд ли обратятся к вам при случае. Сила личных рекомендаций во много раз превосходит любую рекламу.

Если вы станете уделять работе с состоявшимися клиентами больше времени — это уже в скором времени может отразиться на общем положении дел в вашей компании. Худшее, что вы можете сделать — оставить клиента в растерянности и замешательстве, когда нужно помочь и продлить ваше сотрудничество.

Обычное дело: вы предлагаете курсы по уровням (это может быть иностранный язык, живопись, плетение из лозы или вообще что угодно). Клиент записывается на первую ступень обучения, успешно ее заканчивает, а дальше происходит ничего. Вместо того, чтобы проконсультировать клиента, предложить ему варианты и способы дальнейшего сотрудничества, рассказать о второй ступени обучения, ваш менеджер перекладывает активную часть взаимодействия на клиента. Это он должен прийти и расспросить о дальнейшем сотрудничестве, узнать о сроках и доступных вариантах. Мало кто готов этим заниматься за свои же деньги. В этом случае клиент чувствует себя брошенным — и для всех это очень, очень плохо. Мало кто готов дожидаться, пока ваш менеджер объявится и начнет действовать.

Почему интернет-маркетинг вас не спасет

Источник: кадр из фильма “Хатико: самый верный друг”, 2008

Неаккуратность при согласовании заказа и доставки

Даже если у вас настроена автоматическая отправка триггерного письма после совершения заказа на сайте, часто этого недостаточно. Во-первых, пользователи понимают, что письмо автоматически формируется после отправки формы заказа с сайта — как правило, в нем не указаны день и время доставки, нет никакой дополнительной полезной информации, только список покупок и контактов для связи, которые с тем же успехом можно найти и на сайте. Реагируйте на заказы — перезванивайте клиентам, назначайте удобное время доставки — и не опаздывайте. Не то, чтобы отсутствие личного подтверждения заставит клиентов обращаться к вашим конкурентам, но осадок останется.

Отговорки для интернет-маркетологов или реальные проблемы?

Скептик посмотрит на 6 отличных причин, перечисленных в предыдущих частях материала, и сделает только один вывод: все это не больше, чем отговорки для ленивых маркетологов. Хорошему специалисту такая ерунда не помешает. Но суть в том, что решение этих проблем лежит вне плоскости интернет-маркетинга. Прекрасный сайт, активность и вовлеченность посетителей в жизнь сообществ в различных социальных сетях, цепляющая и популярная рассылка — это все будет работать на вас, но не поможет, пока вы не решите серьезные проблемы своего бизнеса.


Все проблемы интернет-маркетингом не залечишь


Единственный случай, когда работа интернет-маркетологов поможет вам в решении некоторых из перечисленных проблем — если вы согласитесь на совместную доверительную работу с ними. В этом случае специалисты не просто предлагают ряд инструментов, а вместе с вами меняют ваш бизнес изнутри. Но для этого нужны не только данные о клиентах, но и — что еще более важно — доверие, готовность очень плотно сотрудничать и менять устоявшиеся модели и процессы при необходимости.


+ Нет комментариев

Добавить комментарий