Боты среди нас: как чат-революция меняет отрасли и зачем это вам

Время чтения: 9 минут


Милая Элиза, положившая начало эпохе ботов, агрессивная Tay с резонансными взглядами на Гитлера и евреев, — это интересные и такие далекие события, которые, может и влияют на вашу сферу, но пока очень опосредованно. На самом деле чат-боты ближе и могут быть гораздо полезнее для вашего бизнеса, чем вам кажется.

Откуда шум и почему сейчас?

Эксперты выделяют несколько факторов повышения интереса к чат-ботам: популярность мессенджеров, перенасыщенность рынка мобильных приложений, нарастающая усталость от публичности и информационная перегруженность от социальных сетей. Чат-боты — это лаконичный ответ человеку, который устал от рекламы, бесконечной ленты Фейсбука и сотен приложений на своем смартфоне. Это возможность решить конкретные задачи быстро, без потерь трафика, места на смартфоне и без рассредоточения внимания на навязчивую рекламу.

Аудитория наиболее популярных месенджеров не перестает расти — и если раньше бизнесу было логично переходить от веба к социальным сетям, чтобы не отставать от аудитории, то следующий логичный шаг — переход от социальных сетей к месенджерам.

Источник: rb.ru

Рост популярности чат-ботов обусловлен ростом аудитории мессенджеров. По сути ситуация обстоит так: мессенджеры — это новый канал коммуникации с клиентами, а чат-боты — один из наиболее удобных способов автоматизировать эту коммуникацию и снять часть нагрузки с менеджеров. Популярность чат-ботов докатилась к нам из Китая, где WeChat уже давно открыл API для сторонних разработчиков, а пользователи получили возможность оплачивать заказы, брать кредиты, бронировать места в гостиницах и столики в ресторанах не выходя из мессенджера.

Смысл и польза

На первый взгляд чат-боты кажутся просто забавной игрушкой, но они могут стать серьезными помощниками для компаний из разных сфер. Если отбросить частности, главные их задачи:

  1. Уменьшить нагрузку на менеджеров. Даже простые боты могут отвечать на стандартные вопросы, которые чаще всего возникают у большинства клиентов. Таких вопросов много, от них не избавиться совсем, а активного участия менеджера они не требуют — идеальный старт для бота. Если смотреть на вопрос шире — бот может вести запись на прием к специалисту (актуально для косметологов, стилистов, парикмахеров и даже некоторых врачей в медцентрах), принимать заказы на доставку еды и т.д.
  2. Автоматизировать типовые паттерны взаимодействия и ускорить обслуживание. Бот предоставляет справочную информацию, помогает выбрать подходящую услугу или рассказывает о товарах. При этом на ответ у чат-бота уходит минимальное время, скорость обслуживания клиентов возрастает без ущерба качеству, а менеджеры подключаются в более сложных случаях, когда требуется персональное взаимодействие.
  3. Персонализировать общение с клиентами. Чат-боты не только пользуются любыми доступными базами данных, но и постоянно обучаются, анализируют речевые ситуации и максимально персонализируют коммуникацию. Одно из главных преимуществ в том, что они дают клиенту именно ту информацию, которую он ищет и делают это быстро. Сейчас чат-бот воспринимается не как программа, с которой неудобно взаимодействовать, а как персональный помощник.

Например, страхование — серьезная и сложная тема, которая требует внимательного и персонализированного подхода в каждом отдельном случае. Но уже в 2016 году страховая компания Lemonade с помощью чат-бота установила рекорд по времени обслуживания: заявление было принято и рассмотрено всего за 3 секунды. Потому что человеку больше не нужно часами копаться в пыльных архивах в поисках всех необходимых подзаконных актов, правил и поправок к ним — машина проводит анализ базы данных быстрее и лучше. Еще один пример использования ботов в страховании — Spixii, который помогает клиентам определиться с подходящей страховкой. Это простая задача, но теперь клиенты получают консультации быстрее.

Источник: geektimes.ru

Нужен ли компании чат-бот? Определиться с этим помогут несколько вопросов: Популярны ли мессенджеры у вашей аудитории? Да, как и с любым другим инструментом, при внедрении чат-ботов необходимо анализировать. Он может заменить часть рутинных обязанностей ваших менеджеров, но будет эффективен только в том случае, если отвечает потребностям ваших клиентов. Если же ваши клиенты скептически относятся к ботам и им легче установить приложение или общаться с менеджером более традиционными способами — отложите внедрение нового инструмента, для него еще не пришло время.

Насколько эффективны существующие каналы взаимодействия? Выводить своего бота просто ради того, чтобы быть в тренде — путь далеко не для каждой компании. Несмотря на то, что волна популярности породила десятки конструкторов, в которых бота можно запилить даже без глубоких технических знаний и навыков, не гонитесь за новинкой. Оцените, насколько это необходимо для ваших клиентов и улучшит ли это коммуникацию?

Где применять

Мы собрали для вас интересные и неординарные примеры использования чат-ботов в разных сферах. Некоторые из них кажутся фантастикой, другие — вполне логичным вариантом развития событий. Не все из них можно реализовать в наших условиях, да и не всегда это нужно, но несколько вариантов легко осуществить хоть сейчас.

Обучение языкам
Обучение в процессе беседы — эффективный и интересный способ подтянуть навык иностранного языка. Популярная платформа Duolingo запустила несколько ботов, которые беседуют с учениками на немецком, итальянском или испанском языках.

Источник: bots.duolingo.com

Они задают вопросы, могут подсказать возможные варианты ответов и указывают на ошибки. Чат-боты открывают новые возможности для разных языковых школ — это идеальный вариант, чтобы нарастить объем практики.

Медицина
Если вам кажется, что медицина — это святое и туда точно никогда нельзя пускать ботов, чтобы не было беды, посмотрите на это с другой стороны: когда последний раз вы нормально разговаривали с работниками регистратуры или справки, если хотели заказать талон или взять свою карту? Они выполняют механические функции, которые можно делегировать боту без всякого ущерба. Пока в этом вопросе впереди планеты всей Китай: поисковик Baidu запустил бота Melody, которая анализирует информацию о симптомах больного и связывает его с одним из профильных специалистов. Бот не выставляет диагноз, но составляет подробный анамнез, что помогает быстрее выбрать врача и облегчает работу специалиста.

Источник: itc.ua

Сфера услуг
Консультирование по основным видам услуг, запись на прием или планирование встречи — самое логичное, что можно доверить боту. Если раньше клиентам было важно живое общение в любых случаях, сейчас многие предпочитают быстрый и четкий ответ долгому ожиданию. Способность ботов понимать живой язык, а не типовые команды убирает бОльшую часть дискомфорта в таких ситуациях. Хотя они, конечно, не идеальны:

Источник: smmplanner.com

Развлечения
Чат-бот может занять беседой или развивающей игрой ребенка, а может поднять вам настроение в трудную минуту. Чаты с прогнозами погоды, гороскопами, анекдотами были популярны еще в бытность ICQ, сейчас этот формат в модернизированном виде переживает второе рождение.

Источник: spark.ru

Poncho — один из самых популярных чат-ботов в мире

На платформе Битрикс24 есть чат-бот Giphy, который подбирает гифки на заданную тему. Это можно использовать и более прагматично, но я просто прошу у него гифок с детенышами выдры, когда мне грустно.

Боты вызывают любопытство и это можно использовать для важных целей. Благотворительная организация “Ночлежка” разработала тест для определения индекса социальной уязвимости. Тест выполнен в виде бота, который может различать ваши варианты ответов, хоть и в узком диапазоне.

Варианты диалогов в тесте “Ночлежки”

Сейчас чат-боты переживают взрывной рост популярности, скорее всего, интерес к ним немного остынет со временем, но это не значит, что сама идея станет не актуальной. Если аналитики верно предсказали траекторию развития интернет-пространства, именно мессенджеры (а вместе с ними и чат-боты) постепенно превратятся в основную площадку для социального взаимодействия в сети. Используя потенциал самообучения, боты будут выполнять все больше простых функций, постепенно переходя к более сложным и станут полноценной частью системы взаимодействия между клиентами и различными компаниями. Возможно сейчас потенциал и значимость ботов немного переоценены — это закономерно по отношению к любой интересной новинке, но мы точно не увидим их стремительного заката.


+ Нет комментариев

Добавить комментарий