20 важных советов про сервис для ваших клиентов


Карл Сьюэлл и Пол Браун “Клиенты на всю жизнь”.

kl-big

Книга в 2016 году пережила 17-ое (!) переиздание в “Манн, Иванов и Фербер” и неизменно остается в списке бестселлеров. Это классика деловой литературы, именно такие издания помогают создать целую философию ведения бизнеса и работы с клиентами.

Автор — очень успешный американский бизнесмен Карл Сьюэлл. Владеет автодилерской компанией в США Sewell Village Cadillac, которая выделяется благодаря своему подходу к клиентскому сервису. Как руководитель он смог увеличить оборот фирмы с $10 млн. до $250 млн.

Карл Сьюэлл создал универсальное пособие — его нужно читать и собственникам, и директорам, и рядовым менеджерам в любой компании.

Книга состоит из 36-ти глав, каждая посвящена определенной проблеме — как обеспечить возврат клиентов, как оценивать качество собственной работы и уровень удовлетворенности клиентов, как построить систему сервиса и обслуживания на высшем уровне, как нанимать правильных сотрудников и т.д.

Мы выделили 20 важных моментов, которые стоит периодически перечитывать.

1. Не делайте предположений, а спрашивайте клиентов о том, что они хотят. Анализировать мнение автор предлагает с помощью 3-х главных вопросов —

  • Уложилась ли работа в бюджет
  • Было ли все выполнено в срок
  • Принесла ли она пользу и результаты

2. Всегда говорите “Да”, если клиент о чем-то просит. Договаривайтесь с конкурентами, партнерами, разными способами старайтесь решить его проблему.

3. Не ограничивайтесь “рабочим временем”. Старайтесь в любое время по максимуму решать проблемы клиентов.

4. Обещайте меньше, делайте больше. Используйте подушку в 10% выше при оценке стоимости — если она окажется ниже, это станет приятным сюрпризом для клиента.

5. Что может пойти не так? Проанализируйте всю систему работы с точки зрения этого вопроса и устраните провалы. Автоматизируйте все по максимуму.

6. Говорите об ошибках и проводите ежедневные (хотя бы еженедельные) совещания по качеству. Не допускайте, чтобы одна и та же ошибка повторялась.

7. Воспитывайте уважительное отношение к клиентам и к коллегам.

8. Делайте все правильно с первого раза, держите обещания и слово — это минимум, необходимый для качественных услуг. Продавайте только те услуги, которые вам самим нравятся и кажутся полезными.

9. Никогда не бывает слишком хорошо.

10. Всегда благодарите сотрудников за выполненную работу.

11. Объясните клиентам, как вы работаете.

12. Создайте программы для лучших клиентов. Каждый раз при контакте предлагайте им что-то новое.

13. Нанимайте независимо мыслящих людей с интеллектом.

14. Измеряйте и оглашайте результаты работы.

15. Платите больше, чем ваши конкуренты для того, чтобы заполучить профессионалов высокого уровня.

16. Босс должен быть примером. Если одна из ваших целей — безупречная чистота, но вы не собираете мусор на парковке (если видите его), не ожидайте, что это будет делать кто-то из ваших сотрудников.

17. Каждая мелочь важна — оформление интерьера, хорошие манеры.

18. Пробуйте реализовывать новые идеи в малом масштабе.

19. Хороший сервис не спасет плохой товар. Сначала — качество работы, и только потом — улыбки.

20. Заимствуйте лучшее. Это быстрее и эффективнее, чем изобретать.


+ Нет комментариев

Добавить комментарий